たいていは、こじれている【伝え方が大事です】
今日のテーマは、たいていは、こじれている、です。
結論というかお伝えしたいことは伝え方が大事です。
たいていは、こじれている
「お客さんへの対応に困ってます」。塾生の方からこんな相談をいただくことがあります。たいていは、こじれています。
それで、原因は、ほぼほぼ決まっていて、伝え方を間違えてます。そもそもお客さんからのクレームっていくつかしかパターンはないです。
なので、塾内ではパターンごとに「こんな対応をしてください」というメール文面のテンプレを公開してます。
伝え方を間違えてるとこじれます
ただ、そうやって、対応方針は定まってても伝え方を間違えてるとこじれます。
それでは、どんなふうに間違えるか？以下のあたりが文面から、ちょっとでもにじみでるとアウトです。
・逃げている
・めんどくさがってる
・相手のことを考えてない
なんとなく分かりますか？やはり、気持ち面が大事です（※人間だもの、です）。とりわけ、クレームのときはお客さんの感情も高ぶってますのでね。
他人の事例で場数を踏むのがよい
ではどうしたらよいのか？これは、結局は場数を踏むしかないです。会社員だったらお客さんのクレーム対応で地力をつけるのがよいです。
わたしも会社員時代はすごく謝罪しましたよ。それが血肉となってます。ただ、そう簡単には場数は踏めないもの。
そんなときは他人の事例で学ぶのがよいです。そこで、わたしの事例をいくつかご紹介します。
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細やかなノウハウも書いてます。あわせて吸収して、ぜひ今後に活かしてください。
ということで、ここのテーマでのお話は以上です。
それでは。お付き合いいただき、ありがとうございました。
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