「お客さんからのクレームメール、無視してもいいですか？」【いかーん、です】
今日のテーマは「お客さんからのクレームメール、無視してもいいですか？」です。
結論というかお伝えしたいことは、いかーん、です。
「お客さんからのクレームメール、無視してもいいですか？」
塾生の方からの相談で意外と多いのが以下です。「お客さんからのクレームメール、無視してもいいですか？」。ここまではいかなくても以下です。「セラーセントラルの”返信不要”をポチっと押して終了させてしまっていいですか？」。
どう思いますか？これ、いかーんです。商売は”お客様第一”です。これをモットーにしてれば、たいていの場面で間違えないです。
とはいえ、なんでもかんでもお客さんの言うとおりにしてては自分の損失がかさむだけです。では、どうする？それは判断基準をもつことです。お客さんと”約束”しているか？で判断してください。
お客さんと”約束”しているか？で判断してください
どういうことかというと、たとえば、いちばん明確なのは付属品です。わたしの事例でいえば、出品コメントに「B-CASカードが付属します」と書いておきながらお客さんのところに商品が届いたら、付属していなかったことがありました。
これは、”約束”が違います。すぐに自分で購入し送りましたよ。そのときのやりとりはこちらです（※B-CASカードは、だいぶ手間なんですが、そこはていねいにやりました）。
逆に”約束”していないことはつっぱねてよいですよ。たとえば、お客さんから言われることで、以下もよくある事例です。「購入後30日間を超えているけど返品させてほしい」。これは、ていねいにお断り、です。
なんどメールが来ても「再三のご連絡となり、恐縮ですが」と前置きして、なんども同じ返事をくり返すのみです（※無視はダメです）。
結局は、やはり初動が大事
まとめとして、冒頭の件をフォローしますと、なにも最初から「無視してもいいですか？」とわたしに相談されるわけではないです。自分なりに事態の収拾をはかったけどこじれてしまって、わたしに相談されるというパターンです。
結局は、やはり初動が大事です、お客さんの言うことを聞くか、それとも、つっぱねるか。明確で、誠実な対応こそがお客さんの理解を得ることもできます。
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