なんでそんなにケンカ腰なんですか？【ていねいに、でもキッパリと】
今日のテーマは、なんでそんなにケンカ腰なんですか？です。
結論というかお伝えしたいことは、ていねいに、でもキッパリとです。
なんでそんなにケンカ腰なんですか？
塾生の方からの相談でなにげに多いのは「お客さんともめてます」です。お客さんともめたことはありますか？あるいは、お客さんからのクレームがこわい、というのはありませんか？
これ、正しい対応方法があります。まず、もめるときは、たいていの場合、初動がよくないです。わたしから見ると「なんでそんなにケンカ腰なんですか？」と内心、思うものが多いです。
すごく不愛想でそっけない回答をされてます。もっとも、これ、交渉術としてはアリなのですけどね。初手で”かます”ことによって、優位に立ち、その後の展開を有利に運ぶ手法です。
ていねいに、でもキッパリと
でも、意外ともめます。実は、お客さん対応向けの手法ではない気がします。では、どうするか？わたしがお伝えしてるのは”ていねいに、でもキッパリと”です。
テンプレとしては「このたびの対応につきましては、○○の理由で当店では致し兼ねます」です。そして、○○をいかに合理的に説明するか、です。
それで、このときにけっこう使えるのが矛先（ほこさき）をAmazonを向けることです。どういうことかというと例えば、だいぶ前に購入されたお客さんが「壊れたので修理してくれ」と。たまにあります。
こんな文面で返すのがよいです
こんなときは、こんな文面で返すのがよいです（※そのまま使えますよ。保存版にしてください）。
つきましては、申し訳ございませんが、期間が過ぎており、このたびの対応は致しかねます。
当店を含め、Amazonに出品している店舗すべてに適用されるガイドラインになりますので、ご理解のうえ、ご了承の程、どうぞよろしくお願い申し上げます。
矛先（ほこさき）をAmazonに向ける
ていねいに、キッパリとです。お気づきかもしれませんが以下のことを行間からにじませています。「ホントは当店も対応したいのですけどねー。でも、Amazonの決まりなのでしかたないのですよね」。
これが、矛先（ほこさき）をAmazonに向ける、ということです。Amazonのお客さん向けに効果的な手法です。ぜひ機会あれば使ってみてください。
ということで、ここのテーマでのお話は以上です。
それでは。お付き合いいただき、ありがとうございました。
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