お客さんからのこんな要求には？【ていねいにお断り】
ここでのテーマは、お客さんからのこんな要求には？です。
結論というかお伝えしたいことは、ていねいにお断り、です。
先日、塾生の方から相談がありました。
お客さん（購入者）より「まだ買って３ヶ月しか経ってないのに故障した。修理してもらえないか」「今すぐ、電話くれ。電話番号はこれこれ」と連絡がきてる、とのこと。
さて、どうしますか？
結論的には、電話することはなくて、メールでていねいにお断りするのがよいです。
こんな文面。
↓↓↓
○○様
●●責任者の××と申します。
ご連絡いただき、恐れ入ります。
お返事が遅くなり申し訳ございません。大変恐縮ですが、Amazonの規約上、対応の範囲は、到着後１ヶ月以内の返品に限らせていただいております。
つきましては、ご要望いただいております修理などの対応は致し兼ねる状況でございます。当店もAmazon上で販売しております為、Amazonの規約に則ったかたちでの対応となりますこと、何卒ご了承ください。
どうぞよろしくお願い申し上げます。店舗名:●●
運営責任者: ××
これ、ポイントが２つあります。
（１）対応可能な範囲を示すこと→「到着後、１ヶ月以内の返品に限る」と。
（２）Amazonを盾にすること→「Amazonの規約に則ったかたちでの対応となる」と。
そして、電話しない方が良い理由は、以下です。
・感情に任せて喋ってこられると消耗するので
・履歴が残らず、言った言わないになりがちなので
そもそも、Amazonのガイドラインでは、24時間以内に返事をすればよいです。
それに連絡手段は指定されていないです。
なので、「今すぐ、電話くれ」と言われても、すぐ反応しないこと。
あえて時間をおいて、お客さんの頭が冷えた頃、淡々とした文章で、メールするのが賢明です。
ということで、ここのテーマでのお話は以上です。
P.S.
しかしながら、上記のメールを送ってもそれでもなおかつ「納得いかない」と言って来られるお客さんもいます。
こういうときどうすればよいかというと、「Amazonのカスタマーサポートに相談ください」「Amazonの規約に則っているのでわたしの一存で対応できない」と返事するのですが、しかしながら、ここまで来たらお客さんの勝利。
”ごね得”です。
というのも、Amazonカスタマーサポートは、そんなお客さんに対し、「３ヶ月経ってても返品オッケーですよ」「返金しますよ」と答えます。
そして、しれっと、出品者の費用負担で処理するからです。
これ、現状は止められない流れです。
※Amazonは神様ですので。
なので、何とか最初のメールで収めることです。
※相手次第なので運という感じもしますが。
それでは。お付き合いいただき、ありがとうございました。
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